Переадресация звонков: не лает, не кусает, а в дом не пускает

Всегда

Вышестоящее руководство. Родственники и дети руководителя. Определенный круг коллег и деловых партнеров

После согласия руководителя

Представители компаний, коммерческие предложения которых могут быть интересны. Сотрудники, которые должны решать вопросы со своим непосредственным начальством, а не с руководителем. Лица, которые обращаются по личному вопросу

Никогда

Торговые представители, которые пытаются продать то, что вашей организации не нужно. Лица, чьи вопросы должны решать другие люди. Лица, которые не могут представиться надлежащим образом

«Помогающий»

Секретарь, который меньше всего нацелен отсеивать звонки, и, по возможности, сделает переадресацию звонка на номер руководителя или другого сотрудника

Нужен в организации, где сравнительно небольшой «шквал» ненужных входящих звонков, большинство звонков по делу, и необходимо помочь людям решить их вопросы быстро и качественно

«Фильтр»

Секретарь, который оценивает, насколько звонок важен. Если он сочтет, что звонок не важен, то он не соединит, а откажет под каким-либо удобным предлогом

В организациях, где количество нежелательных звонков от 10 и более в день

«Цербер»

Настоящий охранник личных границ своего руководителя. Преодолеть его сопротивление непросто, если звонок нежелательный

В компании, где по психологическим причинам руководителю сложно отказывать людям, а количество нежелательных звонков большое. В этом случае руководитель надежно защищен помощником и может заниматься своими делами

Как представиться звонящему

Поздоровайтесь, представьтесь и произнесите название компании и название подразделения, в котором вы работаете. 
«Доброе утро! Компания N, Рецепция. Меня зовут Светлана»

Как попросить позвонившего представиться

– Не могли бы вы представиться? 
– Уточните, пожалуйста, из какой вы компании? 
– Как вас представить?

Как попросить позвонившего повторить имя

– Вы не могли бы назвать ваше имя по буквам? 
– Извините, вас плохо слышно, вы не могли бы повторить?

Как сказать собеседнику, что его звонок будет переведен

– Одну минуту, г-н Баландин, я вас соединю. 
– Я вас соединяю. 
– Не вешайте трубку, я вас соединяю

Как перевести звонок на сотрудника

– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок Сидорову А. Н. 
– Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я перевожу ваш звонок ассистенту/помощнику Сидорова А. Н. 
– К сожалению, Сидоров А. Н. сейчас не отвечает. Не могли бы вы оставить сообщение?

Как соединить с сотрудником

– Здравствуйте, Александр. Вам звонит Иванов И. И. из компании «X», вас соединить с ним? 
– Здравствуйте, Александр. Вам звонил Иванов И. И. из компании «Х», он просил перезвонить. Вам удобно записать номер телефона?

Что говорить, когда линия занята

– Извините, г-н Баландин, линия сейчас занята. Подождете на линии или оставите сообщение? 
– Извините, линия сейчас занята. Может, вы хотели что-то передать Сидорову А. Н.?

Как деликатно отказать звонящему, если с ним не хотят разговаривать

Если звонок для линейного сотрудника: 
– Извините, в данный момент нет возможности соединить вас с данным сотрудником, он на встрече. Вы можете оставить информацию для него. 

Если звонок для руководителя: 
– По правилам компании информация для руководителя передается его заместителю/помощнику. Вы можете направить ее по электронной почте на адрес zam@N.ru или почтой с пометкой «Руководителю/Ф. И.О.». Если ваше предложение заинтересует, с вами обязательно свяжутся. 
– Извините, Иван Иванович, но Александр Николаевич не может сейчас с вами переговорить (у него встреча и т. п.). Оставьте для него информацию или пришлите письмо по электронной почте с пометкой «лично». 

Если звонок уже не первый и позвонивший требует личного общения: 
– Иван Иванович, несомненно, ваша информация/идея заслуживает внимания, но ее необходимо преподнести в более развернутом виде, не по телефону, чтобы Александр Николаевич детально ознакомился с потенциально интересным проектом. Вы можете направить документацию по электронной почте, по факсу или почтой с пометкой «лично». С вами обязательно свяжется помощник/заместитель Александра Николаевича. 
Задача секретаря – обработать звонок вежливо и деликатно. Ведь не исключено, что данное предложение в итоге окажется интересным и позвонивший вам станет новым партнером компании

Как отвечать на рекламные и коммерческие предложения

– Направьте ваше предложение нам по электронной почте или факсу. Вы готовы записать электронный адрес? 
– Ваше предложение обязательно рассмотрят, в случае заинтересованности с вами свяжется ответственный сотрудник

Как вежливо завершить затянувшийся разговор

– Полагаю, что у нас получился интересный/результативный разговор, не так ли? 
– Как бы хотелось поговорить с вами еще, но уже пора бежать на собрание.